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電話対応が下手…事務職には向いていない?

  公開日:2017/11/07
最終更新日:2018/08/03

こんにちは、採用担当の菊池です。
「事務職」と言っても、仕事の中身は多種多様です。
多くの場合、電話対応も大事な業務のひとつとなります。

この記事は、事務職を希望されている方で「電話が苦手」と思っている方にお伝えします。

電話が企業の印象を決める

電話はお客様とつながるたいせつな機会です。
「あなたの声は会社の声」
そんな風に電話研修を受けたことがある方もいらっしゃることでしょう。

想像してみてください。
雑誌で評判のあるレストランに予約の電話を入れました。
しかし、電話に出たスタッフは乱暴な言葉で、とても失礼な態度でした。
あなたはこのレストランで食事をしたいと思いますか?
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きっと、もうこのレストランには行きたくなくなったことでしょう。予約も取り消してしまうかもしれません。

レストランは、食事に行くところです。
しかし、肝心の食事を味わうことなく、「よくないレストラン」になってしまうのです。

電話がどうしても苦手

「電話の重要性はよく分かっている、それでも苦手なんです。」
そんな声も聞こえてきます。

「電話が苦手っていうか、キライ!事務には向いていないんだろうか?
悩む人もいます。

ではどうして苦手なのか考えてみましょう。

緊張する

電話は急にかかってきます。もちろん予告などはありません。誰からかかってくるか、どんな要件なのかも分かりません。だから、緊張します。

「15時30分に、Aさんから領収書の件で電話が来ます」
もし、このように予告されていれば緊張は減るのではないでしょうか?

緊張する理由は「準備ができていないから」です。
きちんと準備ができていれば、それほど心配はないはずです。

準備が不足している、あるいは準備がちゃんとできているか自信がない、という状況が緊張を呼びます。

上手に話せない

電話は流暢に話せなければならない、という思い込みはありませんか?
電話のハードルを上げているために「電話がキライ」になっている可能性があります。立て板に水がごとくに、ペラペラと話せる必要はありません。

まずは要件をきちんと聞くこと。
「話す」よりも「聞く」ことにポイントを置きましょう。
要件がわからない場合、自分で判断できない場合は、ほかの人に質問すれば問題ありません。責任感が強いのも大切ですが、「分からないことは訊けばいい」と思うと、グッと心が軽くなりますよ。

電話が苦手な人は、大化けする可能性が高い!

実は、「電話が苦手です」「電話がキライです」と話す受付事務の社員は、四谷学院でも少なくありません。
しかし、多くの場合それを克服し、むしろ「電話が上手」「安心して任せられる」人に成長するのです。

意外に思いますか?

もちろん、何もしないで克服できるわけではないので、努力することが欠かせないのですが、大化けした人に共通したポイントは「準備をする」ということ。ほかの人が考えずに対応できてしまうことも、しっかり考えて、準備をしてから臨みます。その積み重ねが電話対応スキルを磨くことにつながっています。

ここで「心臓が止まるくらい」電話が苦手だったスタッフSさんお声をご紹介しましょう。

春風のような対応

私は、入社当初、電話のコールが鳴ると、心臓が止まるのではないかと思うくらいに緊張してしまい、私の電話応対は噂になるほど下手でした。
しかし、席が近かった先輩社員の方が「他の人達が出社する前に、一緒に電話の練習をしよう!」と声を掛けてくださり、それから毎朝練習に励みました。練習の成果が出てくると、すぐに常務をはじめほかの社員のみんなが褒めてくれました。
「入社間もないこんな自分のことも、見てくださっているんだ。」
と、感激と同時に、この会社のために頑張りたいと思ったことを今でも覚えています。

苦手なことも含め、今までにない新しい経験をたくさんしました。
「私にもこんな事ができるんだ!」
「こんな面があるんだ!」
と、自信につながっていきました。
ある時、担任生徒に「先生は何でこの仕事を選んだの? この仕事、先生にとって天職だね!」と言われました。嬉しかったです。


Sさんの電話対応は、春風のようです。あたたかくさわやかで、心が温かくなるんです。
最初は苦労されたなんて、ウソみたいですよ。

「苦手」は、伸びる可能性を含んでいる

「電話対応が苦手」は伸びしろがあるということ。
また、苦手だからこそ見えるものがあるんです。苦手な方の気持ちが分かるから、将来は優秀な「電話研修担当者」になれるかもしれません。

ブレーンバンクの目指すのは「春風のような電話対応」です。電話でもやっぱり笑顔が大事です。

受付事務のお仕事にご興味のある方は、ぜひホームページをご覧になってください。

 

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